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Die Wechselbereitschaft von Endkunden nimmt spürbar zu. Gründe sind digitale Angebote neuer Energieversorger, variable Stromtarife und mehr Transparenz durch Smart-Meter-Rollouts. Die traditionelle Kundenbindung, die auf regionaler Verbundenheit basierte, kommt an ihre Grenzen.
Beitrag Nr. 8 der Veröffentlichungs-Reihe der Anbieter der Prosumer-Plattform Initiative.
Die Wechselbereitschaft von Endkunden nimmt spürbar zu. Gründe sind digitale Angebote neuer Energieversorger, variable Stromtarife und mehr Transparenz durch Smart-Meter-Rollouts. Die traditionelle Kundenbindung, die auf regionaler Verbundenheit basierte, kommt an ihre Grenzen. Stadtwerke erleben, dass klassische Bindungsmechanismen an Transparenz, Geschwindigkeit und Erlebnisorientierung angepasst werden müssen, denn der Kunde möchte verstanden und integriert werden.
Die Vielfalt an Software- und Partnerlösungen verstärkt zudem die Komplexität der eigenen Geschäftsprozesse. ERP-Systeme, CRM, dynamische Tarife, Home Energy Management Systeme (HEMS) und neue regulatorische Anforderungen (z.B. §14a EnWG Modul 1-3) machen die Digitalisierung und Orchestrierung aller Kontaktpunkte zum entscheidenden Erfolgsfaktor.
Eine erfolgreiche Customer Journey verlangt emotionale Nähe und eine Kommunikation auf Augenhöhe. Stadtwerke können ihre Rolle als verlässlicher Begleiter im Alltagsleben ihrer Kunden neu etablieren z.B. durch:
Das Ziel: Aus dem klassischen Lieferanten wird ein echter End-to-End Energiepartner, der Kunden begeistert und langfristig bindet.
Die Akzeptanz dynamischer Tarife in der breiten Masse ist durch ausgeprägte Risikoaversion gehemmt. Viele Personen wünschen sich eine fest planbare Summe und meiden stündlich schwankende Börsenpreise. Um diese gefühlte Risikoaversion aufzubrechen und Tarife zu entwickeln, die alle Kundensegmente ansprechen, ist eine klare Strategie notwendig:
Die Digitalisierung eröffnet neue Kooperationsfelder. Stadtwerke müssen in ihrer Rolle als Orchestrator eines Partner-Ökosystems auf folgendes achten:
Abbildung 1 Optimale technologische Wertschöpfungskette für Stadtwerke
Um Prosumer unabhängig von Hardwaretyp und Tarif erfolgreich in die Kunden- und Netzstrategie einzubinden, ist Interoperabilität entscheidend. Die Sektorenkopplung (Strom, Wärme, Mobilität) ist durch eine heterogene Landschaft unterschiedlicher Datenmodelle erschwert.
Einheitliche Standards ermöglichen es Geräten verschiedener Hersteller (Wallboxen, Wärmepumpen, Speicher) in einer gemeinsamen Sprache über den Energiefluss zu kommunizieren. Dadurch wird ein herstellerunabhängiges Steuern der Kundeninstallation am Netzanschlusspunkt möglich.
Für Stadtwerke reduziert die Verwendung von Kommunikationsstandards für HEMS-Plattformen und Geräten die Komplexität der Systemintegration drastisch. Dies ist die Grundlage, um die netzdienliche Steuerung nach §14a EnWG geräteübergreifend umzusetzen und die notwendige "Mix-match"-Kompatibilität für Endkunden zu gewährleisten.
Die Modernisierung der Customer Journey bei Stadtwerken ist eine komplexe Aufgabe, die eine strukturierte Vorgehensweise erfordert. Erfahrungswerte zeigen, dass die wichtigsten Maßnahmen für ein mittelgroßes Stadtwerk in 9–18 Monaten umsetzbar sind.
| Schritt | Zeitrahmen | Hauptaktivitäten |
|---|---|---|
| 1. Analyse & Strategie | 2 – 3 Monate | Status-Quo-Analyse, Zielbild, Stakeholder-Workshops, Wirtschaftlichkeitsbetrachtung (ROI, CAC, CLV) |
| 2. Auswahl Technologie & Partner | 1 – 2 Monate | Auswahl ERP-/CRM-System, HEMS-Module, Cloud- und Schnittstellenpartner, digitales Vertragsmanagement |
| 3. Implementierung Pilot-Lösungen | 3 – 6 Monate | Einführung digitaler Kundenportale, Self-Service-App, dynamische Tarife, §14a EnWG-Module 1–3 |
| 4. Integration bestehender Systeme | 3 – 6 Monate | Datenmigration, Schnittstellen, Prozessautomatisierung, Schulung der Mitarbeiter |
| 5. Rollout & Change Management | 2 – 6 Monate | Kommunikation, interne Trainings, Kunden-Onboarding, Qualitätskontrolle |
| 6. Optimierung & Skalierung | laufend | Feedbackschleifen, Monitoring, Anpassung der Customer Journey, Ausbau regionaler Services |
Mit diesem Plan und einer belastbaren Kalkulation wird die Modernisierung der Customer Journey für Stadtwerke plan- und kontrollierbar und so zum Enabler für zukünftigen Unternehmenserfolg.
Die Gestaltung einer innovativen und nahbaren Customer Journey ist für Stadtwerke der Schlüssel um, trotz Partner- und Lösungsvielfalt, Bestandskunden zu halten und Neue zu begeistern. Der Aufbau von Vertrauen durch transparente Tarifarchitekturen und die Nutzung von KI zur Vereinfachung komplexer Technologien sind dabei zentral.
Mit intelligenten digitalen Ökosystemen, Fokus auf Empathie, Regionalität, Interoperabilität und Flexibilität entsteht ein Geschäftsmodell, das Kunden vollumfänglich erreicht und wirtschaftlich nachhaltig bleibt.
Stadtwerke, die heute investieren und den kulturellen Wandel aktiv anstoßen, werden auch morgen stabile Marktpositionen und eine loyale Kundschaft gewinnen.
ison hat sich zum Ziel gesetzt, alle Cleantech-Lösungen nahtlos zu integrieren, um ein CO2-freies Leben zu ermöglichen. Das Unternehmen wurde von einem Team aus Plattform- und Energiemarktspezialisten mit mehr als 15 Jahren Erfahrung gegründet. Durch die Bündelung der Kräfte aus diesen beiden Bereichen ist ison in der Lage, eine einzigartige Branchenlösung anzubieten die End-to-End-Integration von grünen Energieressourcen in Privathäusern. Mit der fortschrittlichsten EaaS-Lösung verbinden wir nahtlos unsere Partner und deren Produkte mit dem Energiemarkt und erschließen das Flexibilitätspotenzial dezentraler Assets – einfach, unabhängig und sicher.
